O segredo do bom atendimento

Estes passos são comuns a todos os tipos de atendimento. E o tratamento que o profissional der a cada passo, é que irá estabelecer a diferença entre o bom e o mau atendimento.

Atenção

Dar atenção ao cliente significa abrir-se para ele, voltar-lhe os sentidos. É nesse momento, que o profissional passa a vê-lo, a ouvi-lo, a senti-lo. É neste primeiro passo que o profissional pode destacar a pessoa que está à sua frente de toda a massa ou de todos os outros que estão à sua volta. E vê-la, na individualidade. Reconhecer a sua própria identidade. Um contato que inicia assim é o que se chama de atendimento individualizado e personalizado.

Uma atitude impessoal, desinteressada, displicente, neste momento, apenas comprometerá logo de inicio, a relação que está começando a se desenvolver entre o profissional e a pessoa atendida. É o profissional que desencadeia esse processo. Se ele for frio, distante ou hostil nestes primeiros momentos, certamente encontrará uma reação semelhante, pois a sua disposição e as suas maneiras se refletem nas pessoas que está atendendo.

A atenção é assim, um passo de extrema importância dentro do atendimento. Dele depende todo o desenrolar daquele contato entre o profissional e cliente.

O cliente guarda sempre a primeira impressão. E isso depende do profissional porque o cliente atendido associa o comportamento do profissional à imagem que fará da Empresa.

Envolvimento

O Envolvimento ocorre quando o cliente expõe o problema que tem e o profissional se abre para acolher o problema, a necessidade do cliente. Isso parece muito simples, mas, na verdade, é difícil de ocorrer rapidamente, numa situação em que não exista uma comunicação legítima entre o profissional e o cliente.

Todos os relacionamentos ficam mais fáceis quando você sente "mais profundamente" o que o outro está sentido, como se estivesse na mesma situação vivida por ele.

É quando o profissional procura se colocar no lugar do cliente e vê o mundo com os olhos dele. Quando o profissional tenta "sentir" as necessidades que ele tem. Isso se chama EMPATIA.

O profissional precisa manter-se tranquilo e equilibrado para prestar a ajuda necessária ao cliente.

O importante deste passo é que o profissional consiga descobrir claramente qual a necessidade do cliente.

Interpretação

Neste passo o profissional vai observar que vem à superfície um aspecto importante do seu trabalho: o conhecimento de sua empresa e de seu produto ou serviço. Pois, tem de um lado, uma necessidade específica manifestada por um cliente e, do outro, o produto ou serviço.

É evidente que para atender esta necessidade o profissional precisa conhecer o que e como o produto ou serviço pode fazer pelo o cliente. Saber destacar com segurança as características e benefícios do produto ou serviço são informações indispensáveis ao profissional, quando o objetivo é encantar o cliente com  atendimento diferenciado.

        Encaminhamento

Muitas vezes, o atendimento não é a solução final de um problema; e sim, uma das etapas que leva a solução. Aquilo que o profissional faz no atendimento é a participação no amplo processo que resulta na satisfação das necessidades do cliente.

Não é difícil que, por descuido, desatenção ou mesmo falta de conhecimento por parte de alguns profissionais, o cliente receba um encaminhamento insatisfatório ou inadequado para o seu problema e se veja obrigado a retornar várias vezes à Empresa.

O encaminhamento é a finalização do atendimento ao cliente. Se tudo correr bem neste momento, o profissional terá feito um bom atendimento. Caso contrário, terá desperdiçado uma oportunidade de resolver o problema de alguém e também de marcar, um "ponto" a mais, uma "vitória" a mais. Já que a função do profissional é ajudar seu cliente a conseguir aquilo que deseja e procura.

Lauro Milhomem Coutinho

Psicanalista e Consultor